2021零售業概覽

自從COVID-19大爆發以來，全球先後實施了各種防疫政策，例如封關和社交距離，還有人們盡量避免肢體接觸等，對零售業的傳統經營模式打擊甚巨。2020年8月時，福布斯 (Forbes)公布了在美國及其他地區已關閉商店的名單：1,200間Zara、400間星巴克、16間Nordstrom百貨、200間Bed Bath & Beyond及125間Macy’s，非常慘烈。

與傳統零售相反的是網上零售。根據digitalcommerce360.com，亞馬遜在2020年第三季北美第一方淨銷售額約961.5 億美元，較 2019 年同期增長 37.4%；更引人注目的是，同期亞馬遜在電子商務平台上向賣家收取的費用增長了 54.7%。另外，亞馬遜在2021年第二季淨收入較去年同期大增48.4%，總營業額上升27.2%。

市場專家預計採用尖端科技的網上交易平台將會維持強勁的銷售額。根據Gartner發布的《2021零售數碼轉型和創新的主要趨勢報告》(Top Trends in Retail Digital Transformation and Innovation for 2021)，在新常態之下，顧客在整個購物過程（包括搜尋貨品、付款和取貨）都追求無觸式互動，例如：

搜尋貨品：利用智能電話和物聯網去尋找心頭好，可以透過直播和虛擬技術（例如AR）去觀看和體驗貨品。

付款：可以透過二維碼、轉帳、smart check-out等不同方式付款。

取貨：可以選擇送貨上門、用購物櫃自取貨品，或到與商家合作的商店取貨等。

實體店當然有存在價值，可是必須引入新科技和新技術去吸引顧客，例如採用互聯互通的POS系統，能夠即時查詢庫存；與網上交易平台結合，讓人在網上下單，然後到實體店取貨等。

2021頂尖零售科技趨勢

一、數據挖掘（Data Mining）

在這個時代，大數據分析是經營生意的重要一環。自從疫情爆發以來，人們更傾向在網上購物，那些願意投資人工智能（AI）的經營者得以挖掘大量消費者數據，進行精密分析，掌握消費者的顯性和隱性需求，再實行深度零售（deep retail）。

根據市場研究公司Tractica，受益於數據挖掘，市場人員得以更好地製定預算、預測庫存、安排物流和安排供應商，預計在未來數年，每年可節省約3,400億美金。由於成效顯著，相信零售商願意花更多錢去投資人工智能，以及與人工智能有關的科技，例如2D或3D電腦視覺、AR及VR感測科技、自然語言處理及機械人學。順帶一提，預計人工智能會從後台走到前台，應用在更多面向消費者的工作上，例如聊天機械人和虛擬助理等。一向在倉庫和儲存室負責庫存管理的機械人可能會走入商店協助顧客——最初可能是為了吸引顧客新奇的目光，之後會發揮協助顧客自助閱讀商品條碼的功能，並逐漸變得普及。

另一方面，全球 5G 使用量增加，估計將為實時商業智能（BI）帶來有用的資料，令報告、分析和商業規劃等更準確。此外，5G 還可推動零售業物聯網 (IoT) 的發展——收銀機、條碼閱讀器、電腦、閉路電視和保安感應器可以彼此以驚人的速度「交談」，互相「交流」顧客對甚麼貨品感興趣、駐足觀看了甚麼貨品、對甚麼貨品不屑一顧、走過商店哪些位置、最終付錢購買了甚麼貨品……這種實時物聯網信息交換和數據分析有助準確瞭解消費者的行為，使產品陳設變得更佳，改善商店的經營和收益。

二、超級目標市場營銷

現時，無論是網上和傳統零售商都能夠掌握消費者的即時數據，因此能夠制定更準確的地理位置行銷策略。零售商可以針對目標客戶提供個人化的優惠和服務，例如動態定價和度身訂造的促銷活動。一些零售商還會使用地理位置行銷策略去吸引消費者在其附近的實體店或網上商店購買特定產品。Gartner副總裁Tim Zimmerman預計這種趨勢會與日俱增。他說：「消費者的智能電話有很多提供地理定位的途徑，室內有Wi-Fi、超寬頻（UWB）和藍牙低功耗（BLE），室外則有蜂窩網絡和衛星定位數據。」他相信零售商將透過人工智能加強地理位置定位，實現更個人化的銷售策略。

三、超個人化購物體驗

零售商使用個人化數碼推廣去刺激銷量並不是甚麼新聞，只是現在普遍採用人工智能和機器學習技術去達到超個人化購物體驗，效果比以前更佳。有了這兩樣科技利器，市場人員希望可以驅使更多人從單純的瀏覽網上商店轉為實際的購買行動。根據網上統計數據中心Statista，現時越來越多網上消費者，其中14%完全透過網上購物。由於疫情關係，預計2022年的網上購物比率更會增加至22%或以上。

另一種加強個人化的零售科技是越來越先進的語音搜尋功能。早在2020年初，IT 服務管理公司 Outerbox 已表示，在 2019 年下半年，美國超過 79% 的網上消費者都使用語音搜尋功能去完成購物過程。正因如此，語音助手的使用越來越普及，例如Google Voice and Home、Amazon Echo 和 Alexa 等。Digitalcommerce360.com 報告指其中20%擁有這些設備的人主要用之上網搜尋想購買的物品。

既然市場需求越來越大，軟件開發商自然努力使語音搜尋變得越來越簡單易用，最終目標是使語音搜尋器完全理解人類的語言。為了達到這一目標，軟件開發商研究及使用各種新興技術，包括由人工智能驅動的監督和非監督學習、強化學習、語意搜尋和認知交流。

頂尖網上牌子逐漸在網站增加高科技功能，例如讓顧客不僅能夠在網上瀏覽感興趣的貨品，還可以透過AR和VR技術切身感受產品的效果。這方面的先行者包括來自 Treasure Wines Estates 的 Living Wine Labels、宜家的 ARKit（允許電子購物者進行虛擬室內設計），以及服裝零售商 Tilly（顧客在決定購買與否之前「試穿」衣服和「試戴」飾物）。

「以前，AR和VR雖然已非常引人注目，但對驅動商業行為未必有幫助，但這觀念正在逐漸改變——不同的牌子正思索XR如何在商業上發揮更大的作用。」Mindshare聯席董事Courtney Christ表示。

2020年7月，CommerceNext.com發表報告，指超過20%的美國零售商在2020年6月為自己的網上商店投資AR或VR技術，較同年1月時的8%大大增加。

內地方面，根據傳媒的報道，北京在XR科技作出巨額投資，希望在製造業、護理、教育和商業這些範疇均應用XR技術。北京相信中國企業能夠藉XR之助去大大改善研發、維修、測試和工人訓練這些環節，令整體面貌煥然一新。