2021頂尖零售科技趨勢分析(下)

〈2021頂尖零售科技趨勢分析（上）〉分析了零售科技其中三大趨勢，今次談其餘的五大趨勢。

2021頂尖零售科技趨勢

四、非個人化購物體驗

雖然超個人化購物體驗已成為部分零售商奉行不渝的信念，零售科技的另一大趨勢卻與之截然相反——購物變得自動化和無形。幾年前，機器之間可以互相「說話」似乎非常荒謬，然而，事實是早在一九九九年，Kevin Ashton已提出「物聯網」（loT）的概念，核心想法是「篏入式互聯網」 ，即是加強電腦的性能，讓它們自動感受世界，構建有線和智能社區。最初，物聯網概念被不少人質疑，甚至嗤之以鼻，時至今日，物聯網已跟wifi一樣普遍。

試以智能家居電器作為物聯網的例子。冰箱設有感應器，當冰箱內的牛奶或汽水數量越來越少時，冰箱會「告訴」智能家居管理系統（例如Google Home），然後由系統向附近的超級市場或有送貨服務的網上商店「下單」購買牛奶或汽水。換言之，當爸爸和媽媽正在上班或居家工作，而孩子們正在上課時，家庭電器已悄俏進行購物、安排送貨和補充存貨的工作了。

根據Gartner的統計，截至2020年底，已經有1,400萬台聯網的物聯網工具，每秒有127個新設備加入到物聯網中。以這樣的速度累積下來的話，2021年將有250 億台連接設備，到 2027 年將有 410 億台，到 2030 年更最少有 1,250 億台。Statista在今年發表的報告中，指出2020全球物聯網市場的價值高達3,890億美元，預計到了2030年更超過1萬億美元，前景非常美好。

物聯網基礎設施和經濟的一大推動因素，是應用程式和設備之間透過API互相連接。API就像藍芽一樣，讓一台工具上的應用程式得以取得另一台工具的應用程式上的資訊，例如你的智能電話可以與你的手提慢跑心跳裝置連接，容許你的醫生在你做運動時監察你的心跳和血壓。Gartner 副總裁 Kristin Moyer 認為 APIs可能是下一個重大創新。她說：「這是將企業或機構轉變為平台的推動因素。平台大幅增加價值創造，因為它促進了商品、服務和社會貨幣的創造和交易。」

由於科技發達，使人、地方、系統、數據和演算法更容易聯繫起來，所以APIs在零售方面的影響力只是剛剛呈現而已。APIs還促進了新體驗的創造、數據和信息分享、人和事物的身分驗證，以及新產品、新服務和新商業模式的出現。更重要的是APIs能夠使編碼變得更容易，特別是消費者與消費者或小型製造商與零售商之間的交易。APIs的組裝式和手提式基礎架構或會很快使電子零售編碼像多語言桌面排版（DTP）一樣簡單。任何人都可以在智能電話上建立個人迷你亞馬遜網站，或者加入私人迷你商城，成為電子商城的一分子。

五、新一代電子錢包

付款方法不斷革新，由使用現金到只須出示信用卡是大突破，由使用信用卡到採用電子錢包則是石破天驚。跟物聯網一樣，電子錢包最初備受人們質疑，但現在已廣為人們所接受。消費者可以用移動裝置在網上購買喜歡的物品，輕鬆使用電子錢包付款，毋須像使用信用卡般承受網上詐騙的風險，更加安全。

新一代電子錢包則不只是用來付款。為了進一步加強電子錢包的商業潛力，零售商打算將這些高科技支付系統與忠誠度和獎勵計劃聯繫起來，利用無觸式付款去刺激消費者的購物欲望。舉例，一個使用人工智能驅動深度零售的網上服裝零售商，透過追蹤某一位顧客的電子錢包的使用紀錄，能夠知悉該顧客最喜歡的度假目的地（當然，這要得到消費者的許可，而利誘便是方法之一——譬如顧客允許追蹤的話，可得到積分作為獎勵）。這樣，該服裝零售商能夠根據消費者的喜好制定服裝和配飾的特別促銷活動。如果一位女顧客是沙灘常客，很大機會對比堅尼泳衣感興趣；假如知道某人是高爾夫球愛好者，應該希望觀賞高爾夫球賽，那麼零售商便可以針對這些顧客推銷產品了。

六、自動化連鎖店及售後服務

在社交距離限制和遠程辦公成為新興首選工作方式的情況下，工廠和倉庫也越來越傾向採取自動化作用預設工作模式。自動化能夠減少高傳染性病毒的潛在傳播風險；自動化倉庫和機械人商店助理結合了先進的電腦系統的話，能夠掌握即時可靠的庫存數據，對改善庫存控制大有幫助，同時能夠改進庫存流量的管理，零售商能夠更好地預測產品的需求。因此，零售商可以減少浪費、增加生產力和提高投資回報率。

此外，訂單履行的工作也漸漸轉趨自動化。其實這有助減低勞動成本，因此已持續發展了一段時間；而由於訂單履行中心和運輸網絡的衛生條件較差，受潛在病毒污染的可能較高，所以加速了這種發展趨勢。要實現自動化，必須仰仗新發明，例如自動駕駛送貨車和無人機。在美國加州，機械人初創公司 Nuro 的首個無人駕駛商業送貨服務已於 2021 年初獲得批准。Nuro 的 R2自動駕駛送貨車使用雷達、熱成像和 360 度攝像機來指導其移動，已為德州的Domino's Pizza、Kroger超市和沃爾瑪嘗試送貨。預料Nuro在2021年對R2的商業推廣將為未來幾年的其他無人駕駛送貨服務打開大門。

採用人工智能去管理物流和送貨路線，預計將進一步推動訂單履行自動化的發展。為了進一步提高效率，零售商使用「數碼分身」去加強物流和營運。數碼分身即收集實體事物或系統的數據，在虛擬空間內建立數碼模型，顯示及預演運作情況 。零售商憑此可以減低無謂的消耗，降低成本，使營運更安全。

另一零售科技發展趨勢是人們繞過零售商，直接向製造商或批發商購買產品。今時今日，經網絡紅人推介的產品可以帶來百萬計的生意，加劇了這種發展趨勢。一些商家因此成為直運商——即是替製造商或批發商接收客戶的訂單，然後直接向供應商或批發商下單，讓供應商或批發商直接將產品運送到客戶的手上。換言之，直運商由始至終毋須進貨和存貨，卻可賺取製造商或批發商支付的佣金作為利潤。製造商或批發商能夠憑此減省接收和處理客戶訂單的繁瑣程序，減低倉庫囤貨的壓力，亦能避免答應大型零售商以大額折扣入貨的要求。

在售後領域中，人工智能同樣發揮力量，例如聊天機械人（chatbots）。聊天機械人篏入了自動化和數據分析的功能，可以發問、執行搜尋功能及回答問題等。人類當然可以做同樣的工作，可是他們會疲倦，亦會受情緒影響，可能因為不耐煩或暴躁而壞事；相反，聊天機械人可以每周七天、每天二十四小時做同樣的工作，完全沒有情緒高低起伏的問題，亦不用吃東西和如廁，負責售後服務（如處理投訴）或比人類更勝一籌。

七、加強數據安全

美國國土安全部曾經發表報告，指90% 的黑客攻擊或安全事件都是因應用程序代碼和設計的弱點所造成。為了使應用程式的安全性滴水不漏，開發商轉為使用專有的開發平台，而非使用開源工具。

在物聯網世界中，這意味著保護物聯網架構（設備、連接性和雲端）的趨勢持續。設備設計師嵌入可信平台的晶片模組去認證和保護端點，及保護啟動過程，以防止未經授權的代碼運行。他們也一直忙於更新安全修補程式。同時，為確保雲端及連接安全，數據工程師一直研究複雜的加密方法去阻截黑客。其他保護物聯網架構的方法包括端到端數據加密、設備認證和存取控制。

為了提高處理交易的速度、增加透明度及安全程度，以及幫助解決糾紛，區塊鏈技術主要用於銀行、供應鏈、物流和保險行業。目前，區塊鏈技術在金融服務業有較大的影響力，但預期即將在零售業也發揮重要的作用。不少專家相信區塊鏈將成為第四次工業革命的核心力量。Statista評估全球區塊鏈市場的價值達30億美元，並預期未來五年的年增長率為 67.3%，到 2025 年全球市值上升至39.7億美元。區塊鏈是驅動比特幣增長的背後力量，現在則被部署至在不同的產品發揮功能，涵蓋智能合約、債券、貸款、服務及越來越多的實物產品。預計零售業——尤其是高價值和大批量交易——亦將會受到區塊鏈的重大影響。

八、發展實體店

根據總部位於以色列的定制軟件開發商United Perfectum，雖然預計電子商務將繼續以極快的速度增長，但不會取代實體店，反而兩者能夠並存，互惠互利。舉例，亞馬遜開設Amazon 4-star，讓消費者親眼看見及觸摸網站上一系列獲得四星評價的貨品，以刺激他們購買的欲望。與此同時，傳統實體店將繼續尋找彌補線上線下鴻溝的方法，例如零售巨人沃爾瑪容許消費者進入距離他們最近的美國沃爾瑪實體店，從貨架或現場電腦螢幕上選擇貨品（這樣消費者可以選擇該商店沒有的貨品），以及將物品送到他們選擇的沃爾瑪地點。

全球暢銷書作家、受歡迎的主題演講者、未來學家、政府和公司戰略業務和技術顧問Bernard Marr說：「線下即線上，線上即線下——這便是全渠道零售。這是一件大事，實際上涉及將幾種不同的趨勢融合起來，包括人工智能、機械人、物聯網和延展實境——包括虛擬現實和擴增實境。」

Z世代傾向與社區聯繫與接觸，為全渠道零售趨勢帶來動力。或許年輕消費者想表達對疫下強制社交距離的不滿，他們希望和朋友聊天，亦喜歡與零售店店員互動。根據 Retail Zipline（一家幫助實體店精簡溝通和工作管理的公司）的一項調查，人們仍然渴望真實的經驗。到實體店購物無疑是其中一種。

為了實現全渠道零售，網上零售商一直使用虛擬現實環境去提供身臨其境、功能豐富的購物經驗。與此同時，實體店零售商應用擴增實境，讓消費者獲取貨架上的產品的資訊及特色。在美國，人工智能驅動的技術已被應用於支持虛擬體驗，如優衣庫和 MAC 的「魔鏡」（magic mirrors）都非常成功。同時，這有助實體零售商減少各種產品的款式、顏色和尺碼的存貨需求。

疫情一度掀起實體零售店倒閉的風潮，租金亦因而下跌，但這亦為網上零售商帶來進入現實世界做生意的契機。網上零售商可以開設小型但高科技商店，為消費者提供最豐富的體驗。亞馬遜開設了各種實體店，例如Amazon Books、Amazon 4-Star、Amazon Fresh、Amazon Pop-Up、Amazon Go及Amazon Go Grocery，成為這方面的先鋒。

此外，數碼原住民零售商可以使用實體店作為本地運輸中心或數碼接觸點。「您的零售空間還為您提供舉辦活動和促銷的機會，這是網上商店無法做到的。」暢銷書作家及Courageous Leadership 聯合創辦人Rhett Power 在 2020 年 3 月為 Forbes.com 撰寫的一篇文章中表示。

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